Para las organizaciones el cuido de sus clientes inicia por el trato que sus colaboradores les dan. El personal es clave para entregar a los clientes una experiencia agradable, más que un “producto o servicio de calidad”. Todas las personas apreciamos lo agradable, lo que gusta, lo que funciona. Colaboradores que dominen lo que debe saber, hacer, decir y aplicar es clave para “hacerles el día” a los usuarios. Las acciones de capacitación dotan a las personas de conocimiento para mejorar su experiencia y la de sus clientes en el cumplimiento de las responsabilidades de cada quien.
Obtener conocimiento debe ser un proceso planificado, ejecutado y verificado. La planificación se fundamenta en la correcta identificación de las necesidades de conocimiento que se desea o se requiere, esto implica que sea adecuada y suficiente la información a cubrir en cada actividad de capacitación. Al determinar las necesidades a solventar de las personas que participan en una capacitación, conviene identificar el cómo, cuándo y dónde se verá el beneficio de la participación en las sesiones de aprendizaje, esto sin duda será muy útil y eficiente para la definición de la eficacia. Además, es importante verificar si existen más personas en la organización que requieran de ese nuevo conocimiento.
La ejecución de la capacitación es un aporte dual entre las personas a cargo de expresar su conocimiento y las que participan como alumnos. La buena actitud, los deseos y la percepción de “vengo a ganar” es un excelente punto de partida para obtener nuevas herramientas para competir y ser mejores colaboradores, siendo esto válido para todas las partes: instructor/participante.
La verificación del conocimiento se puede hacer de manera asertiva, verificando la información obtenida según lo planificado. La verificación del conocimiento asimilado por cada persona se puede lograr mediante una prueba escrita u oral, por ejemplo, pero la habilidad o experiencia solamente se verifican en el hacer, en la aplicación.
Si el propósito de su organización es hacer dinero y ese dinero lo poseen sus clientes, haga de ellos una maravillosa experiencia al interactuar con las personas más competentes y hábiles, sin duda estarán gustosos de entregar su dinero a cambio. Si por otro lado, su misión es servir a la sociedad, sobra decir el beneficio social para todos.
El conocimiento hará de usted y sus colaboradores un entorno más agradable, eficiente y feliz, mediante la satisfacción de las partes interesadas, a todos nos satisface tratar con personas que saben y aplican conocimiento.
Cierro con esta frase de Henry Ford que resume la importancia de capacitarse: “Solo hay algo peor que formar a tus empleados y que se vayan… no formarlos y que se queden”.