¿Qué deben dominar los gestores sobre construir indicadores de seguimiento o de desempeño que le permitan un correcto control de los datos que demuestran el aporte del sistema de gestión al plan estratégico de la empresa? Lo respondemos en esta nota.
¿Por qué es fundamental contar con indicadores y cómo crearlos?
Los indicadores permiten dar seguimiento a todas aquellas planificaciones y controles que se planifiquen a fin de lograr los objetivos previstos del sistema de gestión. Los indicadores muestran qué tan alineado va el cumplimiento de los objetivos estratégicos, tácticos y operativos.
Para que los indicadores de desempeño o de seguimiento sean eficaces deben ser medibles, cuantificables y realizables. El gestor debe tener claro cómo medirlos para dar respuesta a los objetivos del proceso y estos a los objetivos estratégicos.
La recomendación teórica para delimitar los indicadores es que sean de prevención y no tanto históricos, un ejemplo de un indicador histórico para un proceso comercial podría ser, “tiempo promedio de envío de ofertas”. Se mide cada oferta y se realiza un reporte a final del mes. Este indicador al final lo que va a arrojar es un dato histórico, es decir, que las ofertas se fueron tarde o si se fueron más allá del acuerdo de nivel de servicio (SLA) definido o de la expectativa del cliente.
Un ejemplo de indicador preventivo puede ser “tiempo promedio de preparación de ofertas”, este tipo de indicadores permiten acortar y tomar decisiones para reducir los plazos de entrega de ofertas a tiempo. Es por esta razón, que la recomendación es tener indicadores de prevención y no tanto indicadores históricos, aunque en las planeaciones se tendrá la necesidad de tener al menos dos.
Para delimitar los indicadores de medición de personas o para verificar los resultados del sistema de gestión es necesario tener claro el objetivo. El objetivo del proceso o de la actividad, el objetivo estratégico, es decir, como se debe demostrar que el gestor cumplió con ese objetivo o qué factores contribuyeron al logro o fracaso de ese objetivo y eso es lo que se empieza a medir, ya que al final se puede tomar una iniciativa de medición, debido a la necesidad de tomar una decisión sobre las acciones a intervenir o no intervenir.
Normas para crear indicadores
Hay algunos esquemas que tienen normas particulares para definir indicadores, por ejemplo indicadores de eficiencia de ética. La norma INTE G1, por ejemplo, orienta de manera general la implementación de sistemas de indicadores. Esta norma tiene un enfoque hacia temas de calidad y también puede tener una adaptación a otras materias. Es una norma que cuenta con constante revisión y aún está vigente por lo que los gestores pueden consultarla para orientarse.
Las recomendaciones generales para construir indicadores se basan en construirlos de objetivos estratégicos, indicadores estratégicos, objetivos tácticos, indicadores tácticos, objetivos operativos e indicadores operativos, por ello, se debe tener claro cuál es cual dentro del proceso.
Hay que tener en cuenta que, generalmente, se pueden encontrar muchos indicadores operativos y, realmente, son históricos. Con esos datos el gestor no mide datos sustanciales porque son históricos.
Finalmente, es necesario recordar que los indicadores de éxito son una denominación muy particular, esto quiere decir que para un gestor algo no tenga valor dentro de un proceso, pero para otro proceso si sea de valor. No existen indicadores de éxito pero sí el éxito de los indicadores, que es evidenciar que el control está aportando un dominio sobre una situación.
El éxito en la medición general de los indicadores se basa en la eficacia de los controles, porque los controles son planificados por el mismo gestor para cumplir con objetivos o metas. Es por ello que para saber si es correcto lo que se mide y se controla, será recomendable elegir el objetivo a priorizar.
El gestor puede medirlo todo (horas de entrada del personal, hora de salida, hora de inicio del trabajo, hora en la que entendió el equipo, hora en la que entendió), pero debe pensar en el objetivo para que no se vayan al margen datos importantes para demostrar el aporte del sistema de gestión al plan estratégico de la empresa.
Por eso hacemos hincapié en que si los objetivos son difíciles de cumplirlos o los objetivos no se cumplen, será necesario priorizar desde el fondo hacia adelante para identificar dónde no se domina la actividad o el proceso.
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