El futuro de la defensa del consumidor ya está aquí

Por Julie Hunter

Consultora independiente en temas de consumo

El Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, es una oportunidad para sensibilizar a la opinión pública mundial sobre los derechos de los consumidores y pedir cambios. Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección de los Consumidores (UNGCP), que sustentan la labor del movimiento mundial de consumidores, definen los derechos de los consumidores en relación con la sostenibilidad, la inclusión, el comercio electrónico, la seguridad, la información y la reparación.

Los consumidores necesitan protección ahora más que nunca. El cambio climático, la digitalización, la crisis del coste de la vida y la volatilidad del mercado de la energía, junto con los efectos persistentes de la crisis económica y financiera (COVID-19), crean retos y riesgos para los consumidores en su vida cotidiana.

En defensa de los consumidores

Creo que las normas pueden desempeñar un papel importante en la capacitación y protección de los consumidores. Sin embargo, los consumidores deben estar en el centro del desarrollo de las normas para liberar este potencial. Los consumidores interesados ofrecen una valiosa información sobre las necesidades reales de la gente, su comportamiento y los problemas a los que se enfrentan en su vida cotidiana. Esto ayuda a crear mejores normas que den lugar a bienes y servicios más seguros, justos y sostenibles.

Seguir el ritmo de las nuevas amenazas a los derechos de los consumidores y garantizar que las normas mitiguen esos riesgos es un gran reto. Para afrontarlo, la Red de Consumidores y de Interés Público del Reino Unido (CPIN) y el Comité de la ISO sobre política de los consumidores (COPOLCO) se esfuerzan por garantizar una representación eficaz de los consumidores en las normas. CPIN, una red independiente de expertos formados que hablan en nombre de los consumidores en las normas británicas colabora con las principales organizaciones de consumidores, a través del Foro de Consumidores de BSI, para reforzar la voz de los consumidores interesados. La British Standards Institution (BSI), miembro de ISO para el Reino Unido, y el gobierno británico apoyan a la CPIN y al Foro, demostrando su compromiso de incluir a todas las partes interesadas en el proceso de elaboración de normas.

Apoyo a los derechos de los consumidores

Este año, el Día Mundial de los Derechos del Consumidor se centra en las transiciones hacia energías limpias: cómo lograr el rápido cambio que necesita nuestro planeta garantizando al mismo tiempo la sostenibilidad, la seguridad y la asequibilidad para los consumidores. La sostenibilidad es una de las principales prioridades de la CPIN, por lo que tuve el placer de asistir al lanzamiento de la Declaración de Londres en 2021, para celebrar el compromiso de la ISO de luchar contra el cambio climático a través de las normas. Ahora estoy deseando asistir a la 44ª sesión plenaria de COPOLCO en mayo de 2023, donde nos centraremos en facilitar el consumo sostenible y explorar cómo las normas pueden ayudar a las empresas responsables a ofrecer opciones más sostenibles a los consumidores.

La inclusión es otra de las cinco áreas prioritarias de la CPIN, y un importante derecho de los consumidores. Siempre me ha apasionado mejorar los resultados para todos los consumidores, especialmente los desfavorecidos o vulnerables, por lo que me entusiasmó la idea de representar a los consumidores británicos en la ISO 22458, la nueva norma de la ISO sobre vulnerabilidad de los consumidores, y su predecesora, la BS 18477. ISO 22458, una iniciativa de CPIN/COPOLCO, es una norma fundamental para la sociedad actual.

Una tormenta que se avecina

Cualquiera puede ser vulnerable en cualquier momento. A lo largo de la última década, hemos desarrollado una mayor comprensión de la amplia gama de factores de riesgo que pueden contribuir a la vulnerabilidad. Reconocemos que situaciones personales y acontecimientos vitales como el duelo, la pérdida del empleo, las deudas, las rupturas familiares, así como la salud física y mental, pueden afectar gravemente a la capacidad de una persona para comprender, comunicarse y tomar decisiones.

Más recientemente, la pandemia y la crisis del coste de la vida han exacerbado la vulnerabilidad en todo el mundo, y sus repercusiones serán duraderas. La FCA, el regulador financiero del Reino Unido calcula que el primer año de la COVID-19 creó 3,7 millones de consumidores vulnerables adicionales, y que el 53 % de los adultos británicos son vulnerables de algún modo. En el Reino Unido hemos asistido a una buena adopción de las normas de vulnerabilidad en servicios esenciales (por ejemplo, energía, agua, finanzas), pero es urgente que la norma ISO 22458 se aplique de forma más generalizada para que todo el mundo pueda obtener el apoyo que necesita en tiempos difíciles.

Inclusión desde el diseño

La norma ISO 22458 ofrece orientaciones prácticas a los proveedores de servicios sobre cómo identificar a los consumidores en situación de vulnerabilidad, comprender los efectos de la vulnerabilidad y ofrecerles un apoyo significativo y adaptado a sus necesidades, mediante la investigación, el análisis y la participación de los consumidores. Los proveedores de servicios pueden ser reacios a recopilar grandes cantidades de datos, sobre todo en temas delicados como la vulnerabilidad. Pero hay formas inteligentes y éticas de utilizar los datos "para el bien", para comprender las experiencias de sus clientes y satisfacer sus necesidades.

Para minimizar los daños, los proveedores de servicios deben ser proactivos y diseñar sistemas y procesos inclusivos. La inversión merece la pena. Al hacer accesibles los servicios a personas con necesidades y capacidades diversas, una empresa puede aumentar su base de clientes, mejorar los resultados, reducir las reclamaciones y mejorar su reputación.

La norma ISO 22458 impulsa la inclusión animando a los proveedores de servicios a pensar en la accesibilidad en todos los "puntos de contacto", como el entorno del servicio, los materiales publicados, el teléfono y los servicios en línea. La norma promueve diversos métodos de contacto para que las personas puedan elegir el que más les convenga. Reconoce que la exclusión digital es un problema importante, pero también que algunas personas pueden preferir las interacciones en línea si no se sienten cómodas hablando de su vida personal.

Proteger a los consumidores del futuro

Los retos a los que se enfrentan hoy los consumidores no serán los mismos en los próximos años. Por eso la CPIN tiene que ser ágil en su planteamiento, utilizando los principios de los consumidores (basados en el UNGCP) para ofrecer buenos resultados a los consumidores que puedan resistir los cambios del mercado. Por ejemplo, la norma ISO 22458 se basa en nueve principios rectores que deben sustentar la prestación de servicios inclusivos.

Siempre me ha gustado mi trabajo en la protección de los consumidores, pero me parece especialmente pertinente en el clima actual. Ayudar a crear normas que satisfagan las necesidades de los consumidores y reduzcan los daños es muy gratificante. Si todas las partes interesadas trabajan juntas, podemos crear normas que marquen una diferencia real en la vida de las personas y ayuden a proteger los derechos de los consumidores en un mundo que cambia rápidamente.